Diagramas de flujo.

Desarmar PC

Realizar copias de seguridad

Limpieza del gabinete

Conexión remota.

¿Qué es conexión remota?
Es la conexión a distancia entre dos o mas equipos, donde uno de ellos permite acceder al otro como si estuviese trabajando directamente frente a el.

Ventajas de la conexión remota.

• Ayuda rápida  e inmediata.
• Ayuda mas profunda.
• El técnico tiene acceso al problema.
• No ocupas ir con el técnico.
• Se puede desde casa.

Desventajas de la conexión remota.

• Expuesto a la privacidad.
• Puede ser riesgoso.
• A veces el problema puede empeorar.
• Necesidad de instalar un software.
• No hay acceso a reparación en hardware.

Cualidades del técnico.

• Tener conocimientos previos.
• Ser preciso con los movimientos.
• Paciencia.
• Respeto por el equipo ajeno.

Que NO hacer en una conexión remota.

• Dejar al cliente esperando.
• Falta de conocimientos.
• Falta de educación.

Riesgos de una conexión remota.

• Acceso a la PC.
• Vulnerables al robo de información.
• Información personal a la vista.
• Virus o archivos malignos.
• Vulnerabilidad a robo de identidad / datos personales.
• Acceso a configuración de red y sistema.

Simulaciones.

Actualizar Windows.

Eliminar virus.

Herramientas tecnológicas para la atención telefónica.

Call center: Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes) o reciben llamadas (llamadas entrantes) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

IVR / Respuesta de voz inmediata: Las  personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía  un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual seleccionar a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.

ACD / Distribución automático de llamadas: Es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y tele-operadores. Puede usarse también en un sistema de colas enrutado hacia un sistema de consulta de datos.

Cualidades del técnico.

Malas practicas.

• Dejar al cliente esperando.
• Falta de conocimientos.
• Falta de educación.

Reglas de atención telefónica.

• Respuesta rápida: Es importante contestar el teléfono lo antes posible intentando hacer que no suene mas de 3 veces.

• Claridad del mensaje: Todo mensaje debe ser preciso eligiendo las palabras correctas, midiendo la intensidad de la voz, hablando mas lento de lo habitual y pronunciando correctamente.

• Dar un saludo cortes: Es fundamental iniciar cualquier conversación, saludando de forma agradable con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. Se debe indicar el nombre de la empresa, así como el nombre cargo de quien atiende.

• Mostrarse dispuesto y servicial: No se debe esperar al que el cliente diga el motivo de su llamada, demuestre interés al consultarle o a que se debe su llamada.

• Escucha activo: Se debe involucrar activamente en la conversación cuanto mas sepas y comprendas mejor sera tu respuesta.

• Notas rápidas: Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante, te ayudara a resolver la atención y mantener un registro de llamadas.

Simulación "Interlocutor" (Dialogo en cuaderno).

Dum: *llama a la empresa*

Técnico genérico: Buenas tardes, servicio Cookies PC, ¿Con quien tengo el gusto?

Dum: Vaya, vaya, pero que introducción mas cliché. No mereces el hecho de saber mi nombre, pero te dejare conocerlo. Me llaman el pretencioso Dum.

Técnico genérico: ...Ok... Señor Dum, ¿Cual es el motivo de su llamada?.

Dum: Solo llame aquí para ver si sabia usted acerca de como resolver nuestro problema aquí. La Oveja ya intento pero no pudo, le llame a Skiso y no contesto.

Técnico genérico: Claro, yo le puedo ayudar, ¿cual es el problema?.

Dum: El monitor no enciende.

Técnico genérico: ¿Ya reviso si el monitor estaba conectado?.

Dum: Obviamente ya revise si el monitor estaba conectado, cabeza de chorlito. El problema es algo distinto.

Técnico genérico: ...¿Seguro?.

Dum: ...Déjeme reviso.

*Tiempo después*

Técnico genérico: ¿Y que paso?

Dum: Resulta que usted tuvo un poco de razon.

Técnico genérico: Entonces... ¿Se soluciono el problema?.

Dum: Simona la mona pelona. Fue un servicio algo peculiar, asi que le dare un 5/10.

Técnico genérico: Fue un gusto ayudarle.

*Cuelga*

Cuadro Sinóptico "tipos de interlocutores".

Soporte Telefónico.

¿Qué es el soporte?
Como efecto de la tremenda presencia de las nuevas tecnologías y la informática en nuestras vidas es que surge en el mercado un servicio especial, denominado como soporte técnico y que tiene la misión de proporcionar una asistencia directa sobre el hardware o software de una computadora o de cualquier otro dispositivo electrónico, es decir, ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problemática que surja en el uso del mismo.

Análisis de los medios para soporte.

Mejor medios de comunicación.

-Vídeo llamada: Una llamada es muy esencial al dar un servicio a distancia, pero, con algo de imagen lo hace más fácil. Esta herramienta es muy usada, esta ha ayudado a muchos técnicos en industrias al dar servicio a distancia, ya que, tenemos un contacto con el cliente en vivo mientras él nos muestra su problema técnico en vivo y permiten una mejor interacción entre usuario y técnico. Estas vídeo llamadas suelen ser informarles, y están a las manos de cualquier persona, así que, son una de las mejores formas de blindar un buen servicio.

-Chat: Un chat es un gran medio de comunicación personal, en esta herramienta podemos tener un contacto directo con el cliente de manera personal. También, depende el software, podemos enviar imágenes, haciendo que sea más interactivo y visual. En estos chat, también podemos guardar un historial de lo que hemos conversado con el cliente.

I'm back ~