Tipos de comunicación.

Procesos de comunicación.

Definiciones.

Cliente: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con ansiedad los servicios de un profesional o empresa.

Atención: Acción de atender.

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor.

Servicio: Acción y efecto de servir.

Confianza: Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.

Normas: Regla que se debe seguir o que se debe ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

Excelencia: Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación a algo.

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.

Promesa: Expresión por la voluntad de dar a alguien o hace por él algo.

Disciplina: Doctrina, instrucciones de una persona, especialmente en lo moral.

Esfuerzo: Empleo enérgico de la fuerza física contra algún impulso o resistencia.

Servicio al cliente: Acción de servir a una persona que llega a una empresa.

Las 10 reglas para una excelente atención.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo inmediatamente.
2. Dar atención total sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y confiabilidad (entusiasmo).
6. Si no puede resolver el problema, ayude para ver si puede.
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema.
8. Algunas veces, ajuste las reglas.
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresión).
10. Cuide su apariencia.

10 mandamientos para un servicio.

1. Se amable.
2. Manten un lenguaje corporal positivo.
3. Comprender las necesidades del cliente.
4. Ve mas allá.
5. Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento.
6. Claridad y apego de procesos.
7. Enseñar a pescar.
8. Asegurar y confirmar los requerimientos. 
9. Honestidad y congruencia.
10. Hacerlo bien y a la primera.

Claves para un buen soporte técnico.

Forma de comunicación: El cliente debe saber cual es el medio de comunicación adecuado para ser atendido. En este punto es importante aclarar que cuando llama a soporte técnico, no esta siendo atendido por una maquina si no por una persona real.

Tiempo de respuesta: Es importante que se reciba respuesta dentro de las 24Hrs. el cliente sabrá que se esta trabajando en su respuesta, esto tranquilizara al cliente. Si hay un retraso en la respuesta se debe notificar inmediatamente al cliente. Esto generara confianza y aliviara su ansiedad y nerviosismo.

Ofrecer una guía de soporte: Si el cliente posee muchas dudas lo mejor es armar un documento donde se resuelva todas ellas. Esto hará mas ágil las consultas y abreviara los tiempos de respuesta.

Evitar mensajes del tipo "No puedo...": Sin especificar el motivo se debe ofrecer seguimiento paso a paso hasta llegar al momento de impedimento, y sugerir a otro técnico que continué con el soporte.

Tener paciencia: Hay problemas que se solucionan instantáneamente, por que se trata de un simple clic en algún punto del menú. Pero hay otros problemas que pueden ser mas complejos y requieren de tiempo de análisis antes de dar una respuesta correcta, el técnico en soporte deberá mostrar calma, convicción, hacia su cliente.

Habilidades y competencias que debe poseer un técnico de soporte a distancia.

Habilidades del técnico.

Conocedor: El técnico debe tener conocimiento amplio de programas, S.O, computadoras, impresoras y de mas accesorios par trabajar, para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida. Deben conocer los problemas comunes y no tan comunes que los clientes exponen diariamente.

Organizado: Los técnicos en soporte deben llevar un registro diario de todas las llamadas y todos los clientes que recibieron. Ademas d tener organizado los registros, deben elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la manera mejor posible.

Habilidad comunicación: El técnico debe comunicarse de una manera clara y afectiva, lo que significa que debe escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. La comunicación escrita es tan importante como la verbal pues es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento: El técnico debe poder resolver problemas determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. Esta habilidad ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua: Los asesores de soporte técnico tiene que saber como investigar problemas que no hallan visto antes para aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, ya sea en sistemas operativos, programas nuevos, controladores y dispositivos. Puede que para esta tarea reciban capacitación, tomen clases e investiguen por su cuenta en libros o Internet.

Instructor: Así como la habilidad de resolver problemas, es muy importante, también saber tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñarle a los clientes, cual fue la causa del problema y como evitar que pase en el futuro.

Competencias del técnico.

• Capacidad de buena concentración.
• Capaz de dar información compleja de modo directo.
• Capaz de mantener la calma bajo presión.
• Capaz de prestar atención al detalle.
• Capaz de tomar la iniciativa.
• Capaz de trabajar en equipo.
• Detectar y reparar fallos.
• Escribir textos de ayuda técnica.
• Ser flexible.
• Habilidad para reaccionar rápidamente e improvisar si algo no sale como estaba previsto.
• Capaz de resolver problemas.
• Ser paciente.
• Ser preciso.
• Resolver tanto consultas sencillas, como complejas así como problemas muy técnicos.

Historieta "Buen Técnico" y "Mal Técnico"

Directorio de empresas que brindan soporte a distancia.

¿Qué es soporte técnico a distancia?

Definición de soporte a distancia: El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Tipos de soporte a distancia:

Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.
Aéreo: Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa  (software de aplicación) en busca del problema detectado.

Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Blog. Un blog es una página web en la que se publican regularmente artículos cortos con contenido actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres.

Redes Sociales. Las redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común. 

Correo Electrónico. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicación electrónica.

Reglas de clase.

• Fecha con tinta roja, con nombre del alumno abajo de ella.
• Mantener el aula limpia.
• Llegar puntualmente a clase, después de 10 minutos el alumno tendrá falta.
• Dar un trato respetuoso a tus compañeros y profesara.
• No consumir alimentos o bebidas en el aula.
• No utilizar el celular, mp3, audífonos o cualquier aparato.
• Evitar disturbio o relajo dentro del salón.
• Salida del salón, solo justificada.
• Uniforme completo.