Diagramas de flujo.

Desarmar PC

Realizar copias de seguridad

Limpieza del gabinete

Conexión remota.

¿Qué es conexión remota?
Es la conexión a distancia entre dos o mas equipos, donde uno de ellos permite acceder al otro como si estuviese trabajando directamente frente a el.

Ventajas de la conexión remota.

• Ayuda rápida  e inmediata.
• Ayuda mas profunda.
• El técnico tiene acceso al problema.
• No ocupas ir con el técnico.
• Se puede desde casa.

Desventajas de la conexión remota.

• Expuesto a la privacidad.
• Puede ser riesgoso.
• A veces el problema puede empeorar.
• Necesidad de instalar un software.
• No hay acceso a reparación en hardware.

Cualidades del técnico.

• Tener conocimientos previos.
• Ser preciso con los movimientos.
• Paciencia.
• Respeto por el equipo ajeno.

Que NO hacer en una conexión remota.

• Dejar al cliente esperando.
• Falta de conocimientos.
• Falta de educación.

Riesgos de una conexión remota.

• Acceso a la PC.
• Vulnerables al robo de información.
• Información personal a la vista.
• Virus o archivos malignos.
• Vulnerabilidad a robo de identidad / datos personales.
• Acceso a configuración de red y sistema.

Simulaciones.

Actualizar Windows.

Eliminar virus.

Herramientas tecnológicas para la atención telefónica.

Call center: Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes) o reciben llamadas (llamadas entrantes) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

IVR / Respuesta de voz inmediata: Las  personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía  un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual seleccionar a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.

ACD / Distribución automático de llamadas: Es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y tele-operadores. Puede usarse también en un sistema de colas enrutado hacia un sistema de consulta de datos.

Cualidades del técnico.

Malas practicas.

• Dejar al cliente esperando.
• Falta de conocimientos.
• Falta de educación.

Reglas de atención telefónica.

• Respuesta rápida: Es importante contestar el teléfono lo antes posible intentando hacer que no suene mas de 3 veces.

• Claridad del mensaje: Todo mensaje debe ser preciso eligiendo las palabras correctas, midiendo la intensidad de la voz, hablando mas lento de lo habitual y pronunciando correctamente.

• Dar un saludo cortes: Es fundamental iniciar cualquier conversación, saludando de forma agradable con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. Se debe indicar el nombre de la empresa, así como el nombre cargo de quien atiende.

• Mostrarse dispuesto y servicial: No se debe esperar al que el cliente diga el motivo de su llamada, demuestre interés al consultarle o a que se debe su llamada.

• Escucha activo: Se debe involucrar activamente en la conversación cuanto mas sepas y comprendas mejor sera tu respuesta.

• Notas rápidas: Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante, te ayudara a resolver la atención y mantener un registro de llamadas.

Simulación "Interlocutor" (Dialogo en cuaderno).

Dum: *llama a la empresa*

Técnico genérico: Buenas tardes, servicio Cookies PC, ¿Con quien tengo el gusto?

Dum: Vaya, vaya, pero que introducción mas cliché. No mereces el hecho de saber mi nombre, pero te dejare conocerlo. Me llaman el pretencioso Dum.

Técnico genérico: ...Ok... Señor Dum, ¿Cual es el motivo de su llamada?.

Dum: Solo llame aquí para ver si sabia usted acerca de como resolver nuestro problema aquí. La Oveja ya intento pero no pudo, le llame a Skiso y no contesto.

Técnico genérico: Claro, yo le puedo ayudar, ¿cual es el problema?.

Dum: El monitor no enciende.

Técnico genérico: ¿Ya reviso si el monitor estaba conectado?.

Dum: Obviamente ya revise si el monitor estaba conectado, cabeza de chorlito. El problema es algo distinto.

Técnico genérico: ...¿Seguro?.

Dum: ...Déjeme reviso.

*Tiempo después*

Técnico genérico: ¿Y que paso?

Dum: Resulta que usted tuvo un poco de razon.

Técnico genérico: Entonces... ¿Se soluciono el problema?.

Dum: Simona la mona pelona. Fue un servicio algo peculiar, asi que le dare un 5/10.

Técnico genérico: Fue un gusto ayudarle.

*Cuelga*

Cuadro Sinóptico "tipos de interlocutores".

Soporte Telefónico.

¿Qué es el soporte?
Como efecto de la tremenda presencia de las nuevas tecnologías y la informática en nuestras vidas es que surge en el mercado un servicio especial, denominado como soporte técnico y que tiene la misión de proporcionar una asistencia directa sobre el hardware o software de una computadora o de cualquier otro dispositivo electrónico, es decir, ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problemática que surja en el uso del mismo.

Análisis de los medios para soporte.

Mejor medios de comunicación.

-Vídeo llamada: Una llamada es muy esencial al dar un servicio a distancia, pero, con algo de imagen lo hace más fácil. Esta herramienta es muy usada, esta ha ayudado a muchos técnicos en industrias al dar servicio a distancia, ya que, tenemos un contacto con el cliente en vivo mientras él nos muestra su problema técnico en vivo y permiten una mejor interacción entre usuario y técnico. Estas vídeo llamadas suelen ser informarles, y están a las manos de cualquier persona, así que, son una de las mejores formas de blindar un buen servicio.

-Chat: Un chat es un gran medio de comunicación personal, en esta herramienta podemos tener un contacto directo con el cliente de manera personal. También, depende el software, podemos enviar imágenes, haciendo que sea más interactivo y visual. En estos chat, también podemos guardar un historial de lo que hemos conversado con el cliente.

I'm back ~

Tabla de diferencias Videollamada vs Videoconferencia.

Soporte vía Chat.

Linea del tiempo "Mensajería Instantánea".

Diagrama de flujo #2.

Diagramas de flujo.

Cuadro Sinoptico

Tabla "Ventajas y desventajas medios de comunicación"

Mapa Mental "Medios de comunicación".

Conceptos.

Comunicación sincrónica: Cuando dos personas llevan un diálogo conjuntamente a una hora determinada y pueden reaccionar directamente a preguntas, respuestas y comentarios (la mayoría de las veces cortos) entonces se trata de una comunicación sincrónica.

Comunicación Asincrónica: Cuando se escribe una carta o un mensaje por correo electrónico no se tiene una conexión directa con el compañero. Se escribe un texto (la mayoría de las veces largo) y se envía; el receptor lo encuentra cuando mira otra vez en su buzón y entonces puede contestarlo.

Comunicación Interpersonal: Se da entre dos personas que están físicamente próximas. Cada una de las personas produce mensajes.Es una relación de intercambio por medio de la cual dos o mas personas comparten su percepción de la realidad.La Comunicación interpersonal:Transmisión información. Emisión. Recepción. Percepción. Comunicación no verbal.

Comunicación Social: Los medios de comunicación constituyen el origen de la denominada cultura de masas, de donde se nutre cultural e intelectualmente un alto porcentaje de la población, lo que hace que la estructura social sea más homogénea.

¿Qué es una bitácora?

Definición: Documentación de soporte técnico que se refiere al registro de acciones de soporte ya sea como mantenimiento preventivo o correctivo.

La bitácora deberá llevar un orden cronológico en cuanto el soporte brindado al equipo.

Tipos de bitácoras:

• Manual.
• Concisa de base.
• De venta.
• De contenido.
• De registro de reparación.

Contenido (Temario)

Módulo: Proporciona Soporte Técnico presencial o a distancia en Software de aplicación y Hardware de acuerdo a requerimientos del usuario.

Submódulo II: Brinda Soporte Técnico a Distancia.

Bitácoras de control de soporte.

• Elementos de la bitácora.
• Elaboración de bitácoras.

Brinda soporte técnico haciendo uso de los servicios de Internet.

• Principales servicios de Internet.
• Soporte técnico haciendo uso de:

1- Correo electrónico:

• Características del soporte vía correo.

2- Via chat.

3- Via videollamada

4- Blogs y foros.

5-Redes sociales.

I'm back ~

Tipos de comunicación.

Procesos de comunicación.

Definiciones.

Cliente: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con ansiedad los servicios de un profesional o empresa.

Atención: Acción de atender.

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor.

Servicio: Acción y efecto de servir.

Confianza: Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.

Normas: Regla que se debe seguir o que se debe ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

Excelencia: Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación a algo.

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.

Promesa: Expresión por la voluntad de dar a alguien o hace por él algo.

Disciplina: Doctrina, instrucciones de una persona, especialmente en lo moral.

Esfuerzo: Empleo enérgico de la fuerza física contra algún impulso o resistencia.

Servicio al cliente: Acción de servir a una persona que llega a una empresa.

Las 10 reglas para una excelente atención.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo inmediatamente.
2. Dar atención total sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y confiabilidad (entusiasmo).
6. Si no puede resolver el problema, ayude para ver si puede.
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema.
8. Algunas veces, ajuste las reglas.
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresión).
10. Cuide su apariencia.

10 mandamientos para un servicio.

1. Se amable.
2. Manten un lenguaje corporal positivo.
3. Comprender las necesidades del cliente.
4. Ve mas allá.
5. Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento.
6. Claridad y apego de procesos.
7. Enseñar a pescar.
8. Asegurar y confirmar los requerimientos. 
9. Honestidad y congruencia.
10. Hacerlo bien y a la primera.

Claves para un buen soporte técnico.

Forma de comunicación: El cliente debe saber cual es el medio de comunicación adecuado para ser atendido. En este punto es importante aclarar que cuando llama a soporte técnico, no esta siendo atendido por una maquina si no por una persona real.

Tiempo de respuesta: Es importante que se reciba respuesta dentro de las 24Hrs. el cliente sabrá que se esta trabajando en su respuesta, esto tranquilizara al cliente. Si hay un retraso en la respuesta se debe notificar inmediatamente al cliente. Esto generara confianza y aliviara su ansiedad y nerviosismo.

Ofrecer una guía de soporte: Si el cliente posee muchas dudas lo mejor es armar un documento donde se resuelva todas ellas. Esto hará mas ágil las consultas y abreviara los tiempos de respuesta.

Evitar mensajes del tipo "No puedo...": Sin especificar el motivo se debe ofrecer seguimiento paso a paso hasta llegar al momento de impedimento, y sugerir a otro técnico que continué con el soporte.

Tener paciencia: Hay problemas que se solucionan instantáneamente, por que se trata de un simple clic en algún punto del menú. Pero hay otros problemas que pueden ser mas complejos y requieren de tiempo de análisis antes de dar una respuesta correcta, el técnico en soporte deberá mostrar calma, convicción, hacia su cliente.

Habilidades y competencias que debe poseer un técnico de soporte a distancia.

Habilidades del técnico.

Conocedor: El técnico debe tener conocimiento amplio de programas, S.O, computadoras, impresoras y de mas accesorios par trabajar, para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida. Deben conocer los problemas comunes y no tan comunes que los clientes exponen diariamente.

Organizado: Los técnicos en soporte deben llevar un registro diario de todas las llamadas y todos los clientes que recibieron. Ademas d tener organizado los registros, deben elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la manera mejor posible.

Habilidad comunicación: El técnico debe comunicarse de una manera clara y afectiva, lo que significa que debe escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. La comunicación escrita es tan importante como la verbal pues es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento: El técnico debe poder resolver problemas determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. Esta habilidad ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua: Los asesores de soporte técnico tiene que saber como investigar problemas que no hallan visto antes para aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, ya sea en sistemas operativos, programas nuevos, controladores y dispositivos. Puede que para esta tarea reciban capacitación, tomen clases e investiguen por su cuenta en libros o Internet.

Instructor: Así como la habilidad de resolver problemas, es muy importante, también saber tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñarle a los clientes, cual fue la causa del problema y como evitar que pase en el futuro.

Competencias del técnico.

• Capacidad de buena concentración.
• Capaz de dar información compleja de modo directo.
• Capaz de mantener la calma bajo presión.
• Capaz de prestar atención al detalle.
• Capaz de tomar la iniciativa.
• Capaz de trabajar en equipo.
• Detectar y reparar fallos.
• Escribir textos de ayuda técnica.
• Ser flexible.
• Habilidad para reaccionar rápidamente e improvisar si algo no sale como estaba previsto.
• Capaz de resolver problemas.
• Ser paciente.
• Ser preciso.
• Resolver tanto consultas sencillas, como complejas así como problemas muy técnicos.

Historieta "Buen Técnico" y "Mal Técnico"

Directorio de empresas que brindan soporte a distancia.

¿Qué es soporte técnico a distancia?

Definición de soporte a distancia: El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Tipos de soporte a distancia:

Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.
Aéreo: Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa  (software de aplicación) en busca del problema detectado.

Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Blog. Un blog es una página web en la que se publican regularmente artículos cortos con contenido actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres.

Redes Sociales. Las redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común. 

Correo Electrónico. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicación electrónica.

Reglas de clase.

• Fecha con tinta roja, con nombre del alumno abajo de ella.
• Mantener el aula limpia.
• Llegar puntualmente a clase, después de 10 minutos el alumno tendrá falta.
• Dar un trato respetuoso a tus compañeros y profesara.
• No consumir alimentos o bebidas en el aula.
• No utilizar el celular, mp3, audífonos o cualquier aparato.
• Evitar disturbio o relajo dentro del salón.
• Salida del salón, solo justificada.
• Uniforme completo.

Portafolio de Evidencias.

Módulo: Proporciona Soporte Técnico presencial o a distancia en Software de aplicación y Hardware de acuerdo a requerimientos del usuario.

Submódulo II: Brinda Soporte Técnico a Distancia.

Competencia Profesionales:

1- Elaborar bitácoras de control de soporte.
2- Brinda Soporte telefónicamente.
3- Controla equipos de manera remota.

Competencias Genéricas: Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto donde se encuentra y los objetivos que persigue.

Resultados de aprendizaje: Proporciona soporte técnico a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.